Responsable de la Satisfaction Client

À propos de Pratt & Whitney Canada

Pratt & Whitney Canada (P&WC) est un leader mondial de l'innovation aérospatiale, dont le siège social est situé à Longueuil, au Québec, depuis 1928. Nous concevons et fabriquons des moteurs d'aéronefs de nouvelle génération qui propulsent la plus grande flotte mondiale d'avions et d'hélicoptères dans les segments de l'aviation d'affaires, de l'aviation générale et de l'aviation régionale.

Depuis près de 100 ans, nos équipes sont à l'avant-garde des technologies de propulsion, repoussant les limites afin de rendre nos moteurs plus performants et fiables. Nos moteurs soutiennent des missions essentielles, du transport de passagers et de marchandises aux services médicaux d'urgence, aux opérations humanitaires et à la lutte contre les feux de forêt, partout dans le monde.

Pourquoi rejoindre l'équipe mondiale de première ligne?

Joignez-vous à une équipe axée sur le client où vos idées et votre leadership contribueront directement à façonner des expériences client exceptionnelles. En tant que Responsable de la Satisfaction Client, vous jouerez un rôle clé dans le renforcement de la fidélisation de la clientèle, l'amélioration de la qualité du service et la mise en œuvre d'initiatives à fort impact au sein de l'organisation. En collaborant étroitement avec la haute direction et des équipes multidisciplinaires, vous aurez l'occasion d'influencer des décisions stratégiques, de piloter des initiatives d'amélioration continue et d'avoir un impact concret sur la façon dont nous soutenons et engageons nos clients.

À quoi ressemblera votre quotidien?

• Développement stratégique : Collaborer avec la direction senior pour élaborer et mettre en œuvre des stratégies globales visant à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
• Analyse des retours clients : Recueillir, analyser et interpréter les retours des clients via différents canaux, notamment les enquêtes, les avis et les interactions directes.
• Résolution des problèmes : Identifier et résoudre de manière proactive les problèmes et préoccupations des clients de manière opportune et efficace, garantissant une résolution rapide et la satisfaction du client.
• Amélioration des processus : Identifier les opportunités d'optimisation et d'amélioration des processus, des politiques et des procédures de service client pour accroître l'efficacité et l'efficience.
• Formation et développement : Initier et soutenir l'exécution des programmes de formation pour les équipes en contact avec la clientèle afin d'améliorer leurs compétences en service client et garantir leur alignement sur les normes et les valeurs de l'entreprise.
• Collaboration interfonctionnelle et gouvernance : Diriger et soutenir les modèles de gouvernance de l'expérience client en encourageant la collaboration interfonctionnelle (notamment entre les départements des opérations après-marché, du soutien commercial à la clientèle, des ventes, du marketing et de la qualité), en alignant les priorités des parties prenantes, en assurant le suivi des actions jusqu'à leur réalisation et en garantissant la responsabilisation à tous les niveaux de l'organisation.
• Surveillance des performances : Mettre en place un tableau de bord MFA à travers le service client avec des indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer et surveiller les niveaux de satisfaction des clients, suivre les tendances dans le temps et identifier les domaines à améliorer.
• Plaidoyer client : Servir de principal défenseur des clients au sein de l'organisation, en défendant leurs besoins et leurs priorités dans tous les processus de prise de décision.
• Rapports et conformité : Animer les forums de rapport sur la satisfaction client et participer aux audits de conformité pour garantir le respect des normes et des réglementations pertinentes.
• Gestion des fournisseurs et des sous-traitants : Gérer les relations avec les fournisseurs externes et les partenaires de recherche qui soutiennent les initiatives d'enquête et de commentaires des clients, en veillant à une collaboration efficace, à la qualité des prestations et à l'alignement sur les objectifs commerciaux.

Ce dont vous avez besoin pour réussir

• Baccalauréat en administration des affaires, en ingénierie, en marketing ou dans un domaine connexe. Maîtrise ou MBA un atout.
• Avoir au moins 10 ans d'expérience dans des fonctions de support après-vente.
• Expérience avérée en gestion du service client ou dans un rôle connexe dans l'industrie aérospatiale.
• Solides compétences analytiques avec la capacité d'interpréter les données et de traduire les insights en stratégies actionnables.
• Être très motivé et capable de travailler avec un minimum de supervision.
• Avoir la capacité de collaborer avec un groupe diversifié d'employés basés à l'étranger.
• Excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles.
• Capacité démontrée de leadership et aptitude à collaborer efficacement entre les départements.
• Maîtrise des logiciels CRM et d'autres outils pertinents.
• Engagement à offrir des expériences client exceptionnelles et à promouvoir des initiatives d'amélioration continue.
• Peut nécessiter quelques déplacements occasionnels.

Ce poste s'inscrit dans un milieu de travail francophone; néanmoins il nécessite une très bonne connaissance de l'anglais pour lire et comprendre, sur une base quotidienne, de la documentation et des termes techniques, ainsi que pour écrire et communiquer en anglais avec des clients, des fournisseurs ou des collègues internationaux.

Ce que nous offrons

• Programme de régime de retraite et d'épargne avec cotisation de l'employeur
• Programme d'assurance collective
• Possibilités d'avancement (progression de carrière)
• Programme de mérite ou programme de reconnaissance
• Programme de santé et bien-être, y compris la télémédecine
• Club récréatif et sportif
• Garderies à proximité
• Accessibilité en transport ou programme de transport en commun et stationnement gratuit

Travailler chez Pratt & Whitney Canada

Le masculin est utilisé sans discrimination et uniquement dans le but d'alléger le texte. Nous étudierons la demande d'emploi de tous les candidats qualifiés.

Chez Pratt & Whitney Canada, nous allions passion, audace et rigueur pour concevoir, fabriquer et entretenir les moteurs d'aéronefs les plus avancés et les plus fiables au monde. Notre travail et la qualité de nos produits contribuent au succès de nos clients, qui à leur tour sauvent des vies, soutiennent le commerce, connectent les communautés et protègent les libertés.

Le candidat retenu devra se soumettre à une vérification de ses antécédents judiciaires et obtenir toutes les autorisations nécessaires en lien avec la manipulation et le transfert de marchandises contrôlées. L'offre d'emploi est conditionnelle à la réussite de ces vérifications et à l'obtention des autorisations requises. Si ces conditions ne sont pas respectées, l'offre d'emploi sera retirée.

RTX adhère aux principes d'égalité en matière de recrutement et d'embauche. Toutes les candidatures de postulants qualifiés seront examinées avec attention, sans distinction d'origine ethnique, de couleur, de religion, de genre, d'orientation ou d'identité sexuelle, d'origine nationale, d'âge, de handicap, de statut d'ancien combattant protégé ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.