Responsable du service d'assistance informatique, Canada

Résumé du poste

Nous recherchons actuellement un responsable du service d'assistance informatique, Canada pour rejoindre notre équipe à Ottawa (Ontario) ou à Montréal (Québec). Le responsable du centre de services est chargé de la direction stratégique et opérationnelle du centre de services informatiques pour l'ensemble de la région canadienne. Ce poste vise à garantir la prestation de services d'assistance technique de haute qualité, à promouvoir l'adoption de processus ITSM standardisés et à instaurer une culture de collaboration respectueuse, d'amélioration continue et de conformité. Le titulaire du poste dirigera une équipe de professionnels de l'assistance et servira de liaison clé entre les parties prenantes informatiques et métier, tout en intégrant les principes Agile et Lean afin d'améliorer l'efficacité et la réactivité.

Fonctions essentielles

Leadership et gestion du personnel

• Assurer l'encadrement, le coaching et la gestion des performances du personnel du Service Desk.
• Promouvoir une culture d'équipe respectueuse, inclusive et performante.
• Organiser régulièrement des réunions d'équipe, établir des plans de développement individuels et planifier la relève.
• Encourager l'engagement des employés grâce à une communication transparente et à la reconnaissance de leurs efforts.
• Accomplir efficacement toutes les tâches RH liées à la gestion du personnel, de manière exhaustive et dans les délais impartis.

Prestation de services et excellence opérationnelle

• Superviser la résolution des incidents informatiques et des demandes de service via plusieurs canaux d'assistance.
• Veiller au respect des accords de niveau de service (SLA) et des indicateurs clés de performance (KPI).
• Gérer les escalades et garantir une résolution rapide et efficace.
• Mener des activités d'amélioration continue afin d'optimiser les indicateurs clés de performance informatiques (satisfaction des utilisateurs, conformité aux niveaux de service, taux de retouches, résolution dès le premier contact).
• Gérer et améliorer la rotation des permanences et les processus pour l'équipe du centre de services NORAM.
• Apporter un soutien aux responsables des incidents majeurs et aux équipes de résolution lors des événements de gestion des incidents majeurs.

Implication et collaboration avec les parties prenantes

• Établir et entretenir des relations de travail solides avec les parties prenantes internes dans l'ensemble des unités opérationnelles.
• Collaborer avec les partenaires informatiques pour jouer le rôle de conseillers de confiance auprès des services, en veillant à l'adéquation entre le soutien informatique et les besoins opérationnels.
• Faciliter les boucles de rétroaction afin d'améliorer la qualité du service et la réactivité.

Méthodes de travail agiles et Lean

• Appliquer les principes agiles pour renforcer la collaboration au sein des équipes, la transparence et l'amélioration itérative.
• Utiliser les méthodologies Lean pour identifier et éliminer le gaspillage, rationaliser les flux de travail et optimiser la prestation des services informatiques.
• Promouvoir un état d'esprit axé sur l'apprentissage et la création de valeur continue.

Gouvernance et adoption des processus

• Assurer la mise en œuvre et l'amélioration continue des processus de gestion des services basés sur ITIL.
• Veiller à l'adoption cohérente des flux de travail liés à la gestion des incidents, des demandes, des problèmes et des changements.
• Tenir à jour une documentation, des procédures opérationnelles standard (SOP) et une base de connaissances précises et actualisées.

Gestion des technologies et des plateformes

• Administrer et optimiser les plateformes de centre de services (par exemple, ServiceNow, SCCM).
• Collaborer efficacement avec les équipes chargées de l'infrastructure, des applications et de la cybersécurité afin d'assurer un support intégré.

Sécurité et conformité

• Veiller à ce que toutes les opérations du centre de services respectent les politiques de sécurité de l'organisation et les réglementations en vigueur.
• Apporter son soutien aux audits internes et externes et tenir à jour la documentation nécessaire à des fins de conformité.
• Exigences en matière d'habilitation de sécurité : le candidat doit être admissible à une habilitation de sécurité du gouvernement du Canada et l'obtenir (par exemple, statut de fiabilité ou niveau « Secret », en fonction de l'étendue des fonctions).

Exigences minimales

Formation et expérience

• Licence en informatique, technologies de l'information ou dans une discipline connexe.
• Au moins 5 ans d'expérience progressive dans le support informatique, dont au moins 2 ans à un poste de direction.

Compétences et certifications

• Certification ITIL ou connaissances équivalentes en matière de processus.
• Pratiques et méthodes de travail Agile.
• Capacité avérée à diriger des équipes diversifiées et à stimuler la performance dans un environnement axé sur les services.
• Expertise dans l'utilisation de la plateforme ServiceNow pour l'ITSM, la gestion des actifs, etc.
• Expertise en matière de matériel, de logiciels et de technologies informatiques d'entreprise.
• Solides connaissances pratiques et en dépannage de la suite Microsoft 365 (applications M365, Windows 10/11, Outlook, Teams, SharePoint, etc.).
• Excellentes compétences en communication, en relations interpersonnelles et en gestion des parties prenantes.
• Maîtrise des plateformes ITSM d'entreprise et des outils de support à distance.

Autres exigences

• Capacité à travailler selon des horaires flexibles et à gérer des équipes réparties géographiquement.
• Autorisation légale de travailler au Canada. La maîtrise du français est un atout.
• Admissible à une habilitation de sécurité du gouvernement du Canada.

Ce poste requiert une bonne connaissance de l'anglais pour interagir, soutenir et/ou fournir des services à des clients, employés et/ou partenaires internationaux ainsi qu'à des autorités gouvernementales étrangères qui ne parlent pas français.

Compétences souhaitées

• Expérience dans des environnements d'entreprise internationaux et matriciels.
• Certification ITIL Foundation souhaitée ; les niveaux Intermédiaire ou Expert constituent un atout.
• Une certification Agile ou Lean (par exemple, Scrum Master, Lean IT) constitue un atout.
• Maîtrise des outils d'automatisation et de la programmation de scripts (par exemple, PowerShell).
• Solides compétences en analyse, en reporting et en gestion de projet.

Exigences physiques

• Capacité à soulever jusqu'à 7 kg lors de l'utilisation d'ordinateurs ou de matériel de salle de conférence.
• Capacité à se déplacer dans la région NORAM 2 à 3 fois par an.
• Capacité à se rendre régulièrement dans les locaux de Thales en disposant d'un moyen de transport fiable.

Rémunération

La fourchette de référence du marché pour la rémunération totale cible (TTC) de ce poste, comprenant le salaire de base annuel et l'objectif de rémunération variable, se situe entre 115 000,00 - 138 000,00 CAD par an.

Avantages

Thales offre un programme d'avantages sociaux complet aux employés à temps plein travaillant 24 heures ou plus par semaine et à leurs personnes à charge admissibles, notamment :

• Assurance maladie complémentaire, dentaire, HSA, assurance vie, AD&D, invalidité de courte durée, programme cancer, assurance voyage, programme d'aide aux employés et programme de bien-être (pris en charge par l'employeur).
• Plans d'épargne-retraite (REER, DCPP, CELI) avec contribution de l'entreprise et appariement au DCPP, sans période d'acquisition.
• Jours fériés payés, congés annuels et congés de maladie payés pris en charge par l'entreprise.
• Assurances volontaires (vie, AD&D, maladie grave, invalidité de longue durée).
• Rabais employés sur l'habitation, l'automobile et l'abonnement au gym.