Spécialiste du support produit

Lieu : Vancouver - Pender St, Canada

Résumé du poste

En tant que membre d'une équipe mondiale de support, le rôle sera essentiel pour reproduire des problèmes clients complexes, diagnostiquer les causes possibles, recommander des techniques de remédiation et gérer les interactions clients de niveau 2 à 3.

La mission principale consiste à aider à définir des méthodologies et des processus qui amélioreront la gestion globale des problèmes signalés par les clients.

Le poste requiert la capacité de travailler avec un minimum de supervision. Il collaborera étroitement avec les équipes de support mondiales, les responsables d'équipe et les équipes d'ingénierie principales afin d'assurer une communication efficace sur les problèmes clients. Le rôle interagira également, au besoin, avec les responsables produits et programmes, les clients et les fournisseurs tiers, en fournissant un support tout au long du cycle de vie des incidents clients.

Fonctions essentielles

• Répondre aux questions des clients, dépanner et résoudre les problèmes liés à des produits techniques complexes par téléphone ou par communications électroniques dans les domaines de la configuration/installation des systèmes, des fonctionnalités produits et des bugs/améliorations/mises à niveau.
• Conseiller les clients, diagnostiquer les problèmes avec les produits cryptographiques Thales, interpréter les journaux et messages d'erreur, et analyser l'environnement client où les produits sont utilisés.
• Recommander des solutions et des solutions de contournement pour des problèmes connus et expliquer comment les appliquer.
• Fournir des conseils et un support sur l'utilisation des produits Thales avec des solutions tierces et des intégrations prises en charge.
• Reproduire des problèmes inconnus si nécessaire et communiquer avec le référent produit en fournissant la configuration client et les étapes pour reproduire les problèmes.
• Identifier et documenter les problèmes de manière cohérente et claire en utilisant les outils de groupe.
• Soutenir la mise en œuvre de correctifs et de patches afin de minimiser les risques d'incidents imprévus et de s'assurer que la correction résout le problème client.

Exigences minimales

• Baccalauréat ou diplôme d'associé en ingénierie, informatique ou domaine pertinent, ou expérience pratique équivalente.
• Bonne connaissance de Linux / RHEL.
• Expérience avec Active Directory et annuaires basés sur LDAP.
• Capacité à analyser des captures de paquets/traces sniffer et à dépanner les problèmes de routage, de pare-feu et de connectivité.
• Solides connaissances en réseau, y compris TCP/IP, protocoles de routage tels qu'OSPF et RIP, DNS, VPN et concepts de pare-feu.
• Expérience avec des environnements virtuels tels que VMware ou technologies équivalentes.
• Expérience pratique des bases de données telles que MongoDB, MySQL, Oracle, MSSQL ou PostgreSQL, avec de bonnes compétences SQL.
• Expérience du support de solutions de sécurité des données, de surveillance de l'activité des bases de données et de conformité/audit.
• La connaissance des technologies Microsoft telles qu'Exchange, SharePoint, Active Directory et Windows Server est un avantage.
• Expérience en scripting et automatisation avec Bash, Python, Shell ou outils similaires.
• Capacité à résoudre des problèmes complexes au niveau des applications, des bases de données, du réseau et de l'infrastructure.
• Excellentes aptitudes en communication avec la clientèle, capacité à proposer des solutions créatives et à aider les clients et partenaires à réussir. L'expérience des environnements cloud tels qu'AWS, Azure ou GCP est un atout.
• Deux ans ou plus d'expérience en support technique, support produit ou gestion de compte technique soutenant des produits de sécurité, de bases de données ou des logiciels d'entreprise.
• Une expérience préalable du support de la sécurité des bases de données ou de plateformes de surveillance et de conformité similaires est fortement souhaitée.

Qualifications préférées

• Master en ingénierie, informatique ou dans un autre domaine pertinent.
• Compétences en bases de données : MongoDB et PostgreSQL.
• Connaissance des plateformes cloud publiques ; la familiarité avec AWS, VMware vCloud Air, Microsoft Azure, etc. est un avantage.

La fourchette de rémunération totale (TTC) prévue pour ce poste est de 60 692,25 à 80 923,00 CAD par an. La société se réserve le droit de finalement payer plus ou moins que la fourchette affichée et d'offrir des avantages supplémentaires et d'autres compensations, en fonction de circonstances non liées au statut protégé d'un candidat.

Si vous êtes intéressé(e) mais ne répondez pas à toutes les exigences, envisagez de rejoindre la communauté de talents : https://careers.thalesgroup.com/global/en/jointalentcommunity

Avantages

• Assurances et prestations payées par l'entreprise : assurance santé complémentaire, dentaire, HSA, assurance vie, AD&D, assurance invalidité de courte durée, programme de prise en charge du cancer, assurance voyage, programme d'aide aux employés et programme de bien-être.
• Régimes d'épargne-retraite (RRSP, DCPP, TFSA) avec contribution de l'entreprise et contrepartie pour le DCPP, sans période d'acquisition des droits.
• Jours fériés payés, congés annuels et congés maladie payés par l'entreprise.
• Assurances volontaires : assurance vie, AD&D, assurance maladie grave et invalidité de longue durée.
• Réductions pour les employés sur l'habitation, l'assurance auto et les abonnements en salle de sport.

Thales est un employeur garantissant l'égalité des chances et valorisant la diversité et l'inclusion. Thales s'engage à fournir des mesures d'adaptation à toutes les étapes du processus d'entretien. Les candidats sélectionnés pour un entretien qui nécessitent des aménagements sont invités à le signaler lors de l'invitation. Les informations relatives aux aménagements seront traitées de manière confidentielle et utilisées uniquement pour offrir une expérience de candidature accessible.