Résumé du poste

Le spécialiste intermédiaire en gestion des services joue un rôle central pour garantir que les services informatiques sont fournis efficacement et répondent aux besoins de l'entreprise, en conformité avec le cadre ITIL. Ce poste est responsable de la prise en charge et de l'optimisation des processus du cycle de vie des services de bout en bout, en se concentrant principalement sur les phases d'exploitation des services (Service Operation) et de transition des services (Service Transition), et en contribuant à l'amélioration continue des services (Continual Service Improvement).

Le rôle agit comme facilitateur clé et garant des processus, veillant à ce que les pratiques de gestion des services soient intégrées, documentées, mesurées et continuellement améliorées. Sous la direction du chef d'équipe, Service Management, ce rôle coordonne la gestion des incidents, des problèmes, des demandes de service et des changements. Il veille à ce que la prestation de services soit conforme aux SLA et OLA définis et contribue à l'élaboration et à la maintenance du catalogue de services, de la base de données de gestion de la configuration (CMDB) et de la documentation des processus. Le spécialiste soutient le Change Advisory Board (CAB), réalise des revues post-incident et permet le suivi des tendances de performance à l'aide d'indicateurs clés (KPI).

Ce poste exige la capacité de travailler de manière transversale, en collaboration avec les équipes techniques, le support, les fournisseurs et les parties prenantes métier pour assurer une prestation de services fluide. Le spécialiste garantit le respect des meilleures pratiques ITIL tout en adaptant les processus aux besoins de l'organisation, en mettant l'accent sur la qualité du service, l'efficacité, la conformité et la satisfaction client. Le spécialiste intermédiaire contribuera également aux campagnes de formation et de sensibilisation ainsi qu'aux évaluations de la maturité des processus.

Pour ce rôle, nous attendons de vous :

Orientation client : Voir les services du point de vue du client et se concentrer sur la livraison de valeur et l'amélioration de l'expérience utilisateur.
Axé sur les processus et le détail : Approche structurée, appréciation de la discipline des processus, de la documentation et de l'amélioration continue.
Analytique et perspicace : Capacité à interpréter les données de service, détecter les tendances et formuler des recommandations fondées sur des preuves.
Proactif et responsable : Prendre l'initiative pour résoudre les problèmes, signaler les risques tôt et tenir ses engagements.

Tâches et responsabilités

Gérer et soutenir l'ensemble du cycle de vie de l'IT Service Management (ITSM), y compris Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operations et Continual Service Improvement, en alignement avec les bonnes pratiques ITIL.
Soutenir les domaines de processus ITSM tels que la gestion des incidents, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion de la configuration, l'exécution des demandes et la gestion des connaissances.
Promouvoir l'adoption et le respect des processus ITSM par la formation, la communication et l'engagement des parties prenantes.
Assurer des processus d'exploitation efficaces, y compris la résolution rapide des incidents, la gestion proactive des problèmes et une gestion structurée des changements.
Servir de point d'escalade pour les problèmes non résolus, en soutenant la coordination des incidents majeurs et des problèmes, y compris l'analyse des causes profondes (RCA) et les revues post-incident.
Analyser les incidents récurrents et les erreurs connues pour identifier les tendances et soutenir la gestion proactive des problèmes.
Travailler de manière transversale pour concevoir et mettre en œuvre des plans de transition de services, en veillant à ce que les nouveaux services ou services mis à jour soient prêts opérationnellement et répondent aux exigences métier.
Collaborer avec les propriétaires de services pour garantir une prestation de services cohérente et de haute qualité.
Participer aux activités de mise en production et de déploiement, en établissant des critères d'acceptation pour assurer une transition correcte vers l'exploitation.
Veiller à ce que les processus opérationnels soutiennent les SLA et OLA convenus.
Faciliter et coordonner les demandes de changement standard, normales et d'urgence conformément aux procédures d'habilitation des changements approuvées.
Soutenir le Change Advisory Board (CAB) en préparant les ordres du jour, en évaluant les risques liés aux changements, en évaluant les impacts et en consignant les décisions et les actions de suivi.
Participer à la conception, au développement et à la maintenance du catalogue de services et de la gestion de la configuration (CMDB) pour garantir l'exactitude.
Aider à la configuration, à la maintenance et à l'amélioration des outils ITSM.
Participer activement au Système de Gestion de la Sécurité (SMS) de l'entreprise, y compris le signalement des dangers et incidents et la promotion de la politique de sécurité de l'entreprise.

Gestion des incidents majeurs et suivi

Diriger le processus de gestion des incidents majeurs (MIM) de bout en bout pour les incidents IT à fort impact, en assurant une réponse rapide, une communication claire et une résolution efficace.
Agir en tant que point de contact unique pour tous les incidents majeurs, en coordonnant les équipes techniques transversales et les fournisseurs tiers en temps réel.
Participer à une rotation d'astreinte 24x7x365 et fournir un support en dehors des heures et les week-ends selon le calendrier d'astreinte.
Établir et animer des war rooms ou des conférences de pilotage pour diagnostiquer les problèmes, piloter la résolution et maintenir le contrôle tout au long du cycle de vie de l'incident.
Assurer une communication ponctuelle aux parties prenantes, y compris des mises à jour d'état aux responsables métier, à la direction IT et aux utilisateurs affectés.
Conserver des chronologies et journaux d'incident détaillés pour consigner actions, décisions et résultats pendant la résolution.
Conduire des revues post-incident (PIR) et mener des analyses de causes profondes (RCA) pour identifier les problèmes sous-jacents et recommander des actions préventives.
Contribuer à l'amélioration des processus de gestion des incidents, des playbooks, des chemins d'escalade et des protocoles de communication.

Gestion des processus

Participer au développement et à la documentation de processus de gestion des services alignés sur ITIL (par exemple incident, changement, demande et gestion des problèmes).
Réaliser des analyses d'écart, participer aux évaluations de maturité des processus et recommander des plans d'action pour combler les lacunes.
Aider à la coordination du CAB et à la révision du calendrier des changements.
Assurer la conformité aux pratiques standardisées de gestion des services.

Reporting des services et métriques

Concevoir, développer et maintenir des tableaux de bord personnalisés dans Splunk pour surveiller les logs applicatifs, les métriques système et les indicateurs clés de performance (KPI).
Créer et configurer des tableaux de bord Dynatrace pour visualiser la performance des applications, l'expérience utilisateur et la santé de l'infrastructure.
Définir et implémenter des alertes et des seuils de surveillance dans Splunk et Dynatrace pour détecter et traiter proactivement les problèmes système.
Collaborer avec les équipes de développement et d'exploitation pour recueillir les exigences des tableaux de bord d'observabilité et assurer la visibilité des métriques métier et techniques critiques.
Optimiser les tableaux de bord existants pour l'utilisabilité, la performance et la clarté afin de fournir des insights exploitables aux parties prenantes.
Préparer des tableaux de bord et rapports de performance de service réguliers pour les parties prenantes.
Suivre les KPI et identifier les domaines d'amélioration.
Analyser les tendances de disponibilité des services, les volumes d'incidents et les types de demandes pour identifier des opportunités d'amélioration ou d'automatisation.
Fournir des mises à jour régulières de performance aux parties prenantes, en soulignant les risques, les lacunes et les recommandations.
Surveiller, analyser et rendre compte de la performance des services par rapport aux SLA/OLA.

Engagement client et parties prenantes

Servir d'interface entre les unités métier et l'IT ou l'exploitation.
Répondre aux demandes liées aux services et apporter un support aux clients internes.
Aider à gérer les attentes et la communication lors de perturbations de service ou de changements planifiés.
Collecter les retours d'utilisateurs et des parties prenantes pour orienter les améliorations de service et soutenir la co-création de valeur.
Animer des ateliers, des briefings et des sessions de formation sur les processus et outils de gestion des services lorsque nécessaire.

Amélioration continue

Identifier les inefficacités et proposer des améliorations pour augmenter la qualité et la livraison des services.
Soutenir les initiatives visant à améliorer l'expérience utilisateur et réduire le risque opérationnel.
Participer aux audits et évaluations des risques liés aux processus de gestion des services.
Promouvoir une culture d'amélioration continue, d'excellence technique et de collaboration interfonctionnelle.

Compétences comportementales

Préoccupation pour la sécurité : Identifier les situations dangereuses ou potentiellement dangereuses et agir de manière appropriée pour maintenir un environnement sûr.
Travail d'équipe : Travailler en collaboration avec les autres pour atteindre les objectifs de l'organisation.
Service aux passagers/clients : Fournir un service d'excellence aux clients internes et/ou externes.
Initiative : Agir de manière proactive et persistante face aux situations et opportunités.
Orientation résultats : Concentrer les efforts pour atteindre des résultats de haute qualité conformes aux standards de l'organisation.
Favoriser la communication : Écouter et communiquer ouvertement, honnêtement et respectueusement avec différents publics, promouvoir le dialogue et renforcer le consensus.

Qualifications

Baccalauréat en technologies de l'information, administration des affaires ou domaine connexe.
3 à 5 ans d'expérience en gestion des services, opérations informatiques ou discipline connexe.
Compréhension des pratiques ITSM modernes et de leur alignement avec le système de valeur de service ITIL (SVS).
Capacité à analyser et interpréter les données de service, les métriques et les KPI pour orienter les décisions et impulser des améliorations.
Solides compétences en documentation et en reporting, capacité à créer des flux de processus, des procédures opérationnelles standard (SOP) et des rapports de service.
Expérience de travail dans un environnement d'outils ITSM structuré.
Certification ITIL Foundation (v4 ou plus récent) fortement recommandée.
Familiarité avec les SLA, le reporting de service et le développement de processus.
Connaissance pratique de l'intégration des pratiques ITIL avec les méthodologies Agile, Lean ou DevOps.
Connaissance des outils d'exploitation de services (par ex. Zendesk, Jira, PagerDuty, Dynatrace, Splunk).
Expérience démontrée de leadership dans les rotations d'astreinte et la résolution d'incidents.

Spécialiste intermédiaire en gestion des services