Superviseur - Opérations TI

Description

Construire l'espace entre le prouvé et le possible, MDA Space (TSX:MDA) est un partenaire de mission fiable pour l'industrie spatiale mondiale. Pionnier en robotique, systèmes satellites et géointelligence, avec plus de 55 ans d'innovations et plus de 450 missions, MDA Space est un leader mondial dans les communications par satellite, l'observation de la Terre et de l'espace, ainsi que l'exploration et l'infrastructure spatiales. L'équipe MDA Space de plus de 4 000 experts spatiaux au Canada, aux États-Unis et au Royaume-Uni possède le savoir-faire nécessaire pour transformer une vision audacieuse du client en mission réalisable, en combinant expérience, excellence en ingénierie et curiosité qui font partie de notre ADN depuis le premier jour. Pour ceux qui rêvent grand et repoussent les limites sur la Terre et dans les étoiles pour améliorer le monde, nous vous y emmènerons.

Le rôle :

MDA Space IT recherche un leader axé sur le client pour superviser le Service Desk de niveau 1 et les équipes de support sur site de niveau 2 desservant tous les sites du Québec, notamment Sainte-Anne-de-Bellevue, Baie-d'Urfé, Kirkland, St-Hubert, Gatineau et Saint-Bruno-de-Montarville.

Relevant du gestionnaire — Opérations TI, le superviseur — Opérations TI est responsable de la fourniture de services informatiques fiables et de haute qualité aux utilisateurs finaux, tout en favorisant une expérience client cohérente et positive. Le poste apporte du leadership en matière de prestation de services, d'amélioration opérationnelle, de communication avec les parties prenantes et de développement des équipes.

Ce poste dirige une équipe qui soutient les utilisateurs, résout des problèmes techniques complexes et met en œuvre des solutions pratiques alignées sur les besoins de l'entreprise et les attentes de service.

Le superviseur collabore également étroitement avec les partenaires informatiques et opérationnels pour renforcer les systèmes, améliorer les processus et appuyer l'embauche, le développement des employés, l'engagement, la rétention et la planification de la relève.

Des déplacements occasionnels sont requis pour soutenir les employés et les opérations sur les sites de MDA Space.

Responsabilités

Technique

• Diriger l'équipe locale de support des opérations informatiques pour fournir des services techniques fiables et axés sur le client.
• Développer et maintenir des ressources en libre-service conviviales et de la documentation de support.
• Fournir un leadership technique et une communication claire aux parties prenantes de l'entreprise.
• Superviser les projets, priorités, risques et calendriers, et fournir des mises à jour régulières de l'état d'avancement.
• Favoriser l'amélioration continue au moyen des retours utilisateurs, des informations opérationnelles et des leçons apprises.
• Soutenir les exigences d'audit, de conformité et d'actions correctives.
• Diriger la résolution d'incidents complexes et les escalades en mettant l'accent sur la qualité du service et la communication en temps utile.
• Veiller au respect par l'équipe des politiques, normes et attentes de service de l'entreprise.
• Évaluer et mettre en œuvre des outils, processus et améliorations de service qui optimisent l'expérience utilisateur.
• Collaborer avec les autres équipes informatiques pour renforcer les flux de travail et la prestation de services.
• Agir en tant que délégué du gestionnaire — Opérations TI, au besoin.

Interface avec l'entreprise

• Soutenir les évaluations technologiques en mettant l'accent sur la valeur pour l'entreprise, la qualité du service et l'impact sur l'utilisateur.
• Gérer les relations avec les fournisseurs et prestataires de services afin d'assurer le respect des attentes de performance.
• Maintenir une documentation utilisateur claire et contribuer à des pratiques efficaces de gestion des services.
• Collaborer avec les équipes internes pour fournir des solutions informatiques pratiques et centrées sur l'utilisateur.
• Servir de point de contact clé entre la direction, les employés et les équipes informatiques.
• Construire des relations solides avec les parties prenantes pour aligner les services informatiques sur les besoins opérationnels et d'affaires.
• Identifier les tendances et les opportunités pour améliorer les systèmes, processus et formations afin d'améliorer l'expérience client.

Expérience client

• Défendre et améliorer continuellement l'expérience de support utilisateur de bout en bout.
• Promouvoir une communication claire, ponctuelle et professionnelle lors d'incidents et de perturbations de service.
• Surveiller les indicateurs d'expérience client et utiliser les enseignements pour améliorer la prestation de services.
• Recueillir les retours des utilisateurs et les traduire en améliorations de services concrètes.
• Gérer les escalades et tenir les parties prenantes informées jusqu'à la résolution.
• Développer les ressources en libre-service pour faciliter l'accès et la navigation du support informatique.
• Favoriser une culture d'équipe centrée sur le client grâce au coaching, à la reconnaissance et au développement continu.

Gestion des ressources

• Diriger l'embauche, le coaching et la gestion de la performance pour soutenir la réussite et le développement de l'équipe.
• Planifier les effectifs et affecter le travail pour répondre aux besoins de service et d'affaires.
• Développer les capacités de l'équipe et les plans de relève pour assurer la continuité et la croissance à long terme.
• Créer un environnement d'équipe engagé et inclusif par des retours réguliers et la reconnaissance.
• Gérer les outils opérationnels, les budgets et les activités d'approvisionnement qui soutiennent la prestation de services.
• Assurer la conformité aux politiques, normes et conventions collectives applicables.

Qualifications

• Diplôme, certificat ou combinaison équivalente de formation et d'expérience en technologies de l'information ou domaine connexe.
• Minimum de 7 ans d'expérience progressive en opérations informatiques.
• Minimum de 3 ans d'expérience en leadership, idéalement dans un service desk, le support sur site ou un environnement syndiqué.
• Expérience avérée de conduite d'initiatives d'entreprise et de mise en œuvre de nouvelles technologies ou d'améliorations de processus.
• Bonne connaissance des outils, processus et bonnes pratiques de gestion des services informatiques.
• Excellentes compétences en communication, leadership et gestion des relations avec les parties prenantes.
• Engagement démontré envers l'excellence du service à la clientèle et le leadership d'équipe.
• Solides compétences en résolution de problèmes, analyse et gestion des conflits.
• Le bilinguisme anglais/français est considéré comme un atout.
• Les certifications ITIL, ServiceNow ou liées à l'expérience client sont un atout.

Considérations particulières

Les candidats retenus doivent obtenir et conserver une habilitation de sécurité au niveau « fiabilité », réussir l'évaluation de sécurité du Programme des marchandises contrôlées (PMC) et être en mesure d'obtenir des habilitations supérieures.

Avantages sociaux

MDA Space offre une rémunération et des avantages concurrentiels à ses employés sur tous ses sites. En tant que membre de l'équipe MDA Space, vous et vos personnes à charge admissibles pouvez adhérer à un régime d'avantages offrant une protection complète grâce à des soins de santé compétitifs, y compris : régimes de soins de santé, régimes de médicaments complémentaires et flexibles, avantages dentaires et optiques, protection du revenu en cas d'invalidité, assurance-vie, régimes d'épargne-retraite collectifs et un programme d'aide aux employés.

Énoncé sur l'égalité des chances

MDA Space est un employeur offrant l'égalité des chances et accorde une grande importance à la diversité et à l'inclusion. Nous nous engageons à traiter tous les employés et candidats avec respect et dignité. Si vous avez besoin d'aide ou d'un accommodement raisonnable en raison d'un handicap durant le processus de candidature ou de recrutement, veuillez nous en informer.